Qué tienen que tener en cuenta los editores a la hora de integrar chatbots
Los chatbots brindan grandes beneficios en muchas industrias. Sin embargo, es importante tener en cuenta ciertas claves para ahorrarse dolores de cabeza
Los cambios en los modelos de negocio de muchos editores son emoiconantes, pero también traen consigo cargas de trabajo adicionales, sobre todo para equipos de atención al cliente.
Actualmente, gracias a la tecnología, estos equipos pueden contar con los chatbots para manejar un gran volumen de consultas entrantes. La incorporación de los mismos, si se hace bien, puede lograr que el equipo sea más eficiente y satisfaga las necesidades de los clientes de manera más rápida y personalizada, algo bastante clave ahora que la retención de usuarios se ha convertido en la máxima prioridad estratégica para muchos editores.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son programas informáticos que simulan conversaciones humanas reales y ayudan a las organizaciones a escalar sus operaciones sin comprometer la experiencia del cliente. Los chatbots más modernos, logran esto aprovechando la inteligencia artificial (una de las tendencias para 2023) para comprender, procesar y responder las preguntas de los clientes de forma más precisa y personalizada.
Los chatbots suelen ser flexibles en términos de lo que pueden ofrecer a los usuarios, aunque los más frecuentes son aquellos que responden preguntas frecuentes que se repiten mucho entre los clientes, evitando que el equipo de atención al cliente tenga que responderlas una y otra vez. En un nivel más vanzado, también son capaces de resolver problemas con pedidos, reembolsos, actualización de contraseñas o canjeo de cupones o vales.
¿Los chatbots permiten ahorrar costes?
El beneficio más obvio de integrar los chatbots en cualquier negocio, es el ahorro potencial de costes. El costo de una interacción de sevicio en vivo por teléfono, correo electrónocio o chat web oscila entre los 7 y los 13 dólares en empresas B2C y B2B respectivamente.
Además, según el informe de McKinsey Digital: «Service industries can fuel growth by making digital customer experiences a priority», las empresas pueden ahorrar hasta un 40% de los costos del servicio de atención al cliente. Por otra parte, el mismo informe aseguró que los chatbots ahorrarían a las empresas del sector bancario, minorista y sanitario hasta 11.000 millones de dólares anuales en 2023.
Eso sí: hay que tener en cuenta que los chatbots no reemplazan al equipo de atención al cliente, sino que sirven de ayuda y apoyo para manejar solicitudes y preguntas de clientes que son repetitivas y de gran volumen. De esta forma, el equipo de atención al cliente puede resolver los problemas de los clientes más rápido y así aumentar la confianza y construir mejores relaciones con ellos.
